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客戶關系管理的基本概要

01-27 10:46:06

市場經濟的特點就是產品多,且同質化越來越嚴重,不但產品同質化,連品牌和市場活動也都開始同質化了。要想在這同質化的環境中,找出些差異化出來,那就得在人際關系上做文章了。

生意就是人和人打交道,這其中必然存在一個人際關系,從陌生起步,然后或平常,或親密,或惡化,或淡化。與客戶之間的具體合作事務,諸如訂單量,新品,高端品,陳列,回款,活動配合度,是否幫忙給主推等等,其質量高低與人際關系是密不可分的,或者說,客戶給不給面子。給面子,啥事都好說,不給面子,那就是上綱上線或是處處為難。

客戶為什么要給你面子? 這就涉及到對客戶的關系管理問題了。

做生意得要人際關系作為支撐,互相得要給面子,熟人好辦事等等等等,這些道理老板們都明白的,也有不少在客戶關系方面的投入和維護,只是沒有上升到對客戶關系進行系統化管理的高度,老板們覺得沒有必要這么麻煩,這客情關系不就這么幾點嘛:

1,  大家在一起相處的時間長了,熟悉了,自然就會有感情,就會給面子

2,  我的產品利潤不錯的,客戶通過賣我的產品賺不了錢,自然要給我面子了

3,  重要客戶的關系都抓在我老板的手里,需要處理關系的時候,我心里有數

4,  這一年到頭,在客情方面也沒少花錢。

有意識是一回事,舍得花錢是一回事,但這不代表客情關系一定做的好,客觀的來說,老板們還是把客情關系這個事給簡單化了,有些因素沒想太深:

1,  交往時間長,不代表關系好,關系好必然是通過一系列特定事件來催化和提升的,完全靠自然的時間積累,并不一定會帶來質的提升。

2,  要考慮到客戶的交往量,規模稍微大點的客戶,每天接觸到的各類業務人員也是很多的,若是沒點特別的因素,所謂的人際關系很快會被淹沒的。就像每個人的微信群,動輒上千人,真正關注的其實沒幾個。

3,  商業領域的關系建立,是基于商品往來及帶來的利潤,但是,客戶賣你的產品有利潤,不代表你們的關系就一定會好,因為這個產品銷售的利潤是客戶自己賺來的,不是你直接給客戶的,再有,客戶賣你的產品賺錢,賣其他家的產品照樣也賺錢。所以,不要以為你的產品給客戶帶來的利潤,客戶就一定和你關系好。

4,  老板的確在抓客情關系,不過,老板一般只是抓大客戶或是老客戶,數量非常有限。一般性客戶,尤其后期由業務人員開發的一般性客戶,老板不會直接來抓客情的,事實上也沒法做,數量動輒幾百上千,老板怎么可能做的過來。所以,老板所抓的客情關系,只是涉及到很少一部分客戶。

5,  一般性客戶的業務管理,乃至客情工作,往往是放給業務人員,有些業務人員壓根就沒意識或是沒有這個能力來做好客情關系,還有些倒是有意識有能力的,則是把客情關系抓在自己手里,建立自己個人與客戶之間的客情關系。若是業務人員離職,自然也會把客情關系帶走。

 

總體而言,在當前的市場背景下,非常有必要系統化的提升與客戶之間的客情關系質量,這將更加有效的作用在銷售工作的效能提升上,那么,這個客戶關系的系統化提升究竟包括那些環節:

1,  所有的客戶都要包括進來 ,要實現所有客戶的業務關系+客情關系。當然,可根據客戶的規模和特定功能,進行分級,諸如一類客情,二類客情,三類客情等。

2,  設置年度預算 ,即是每類客情的年度客情費用,諸如一類客情每年客情費用一千元,二類客情六百元,三類客情三百元等等。

3,  客戶的客情關系是公司的,不是業務人員個人的 ,業務人員可以運用這些客情關系,但不能獨立建立,獨立掌控。

4,  客戶客情關系的建立和維護,涉及工作量較大,老板不可能全面負責,更不能直接丟給業務人員,而是要設立客戶關系專員 (專職或是兼職),專司負責此事,該崗位需要對老板直接報告。一般性客情關系處理,由客情專員來負責執行,或是進行前期溝通后,交由指定業務人員進行執行工作,重要客情,則由客情專員來提醒老板親自執行。

5,  客情關系的提升,不能是被動的時間積累,而是通過主動的特定事件來提升。也就是得要主動找機會來提升與客戶的客情關系 

6,  客情的建立,分為兩種類別,一類是針對個人的 ,諸如客戶老板,或與我司往來的對接人,針對個人及家庭所提供的利益(禮物),幫忙(特定問題的解決),或是面子(例如生日祝賀,體現出對個人的尊重),這種屬于個人客情。還有一種是針對客戶的公司和生意 ,幫助客戶解決公司管理和生意中的特定問題,或是幫助其提升效率等,這種屬于增值服務。

7,  無論是個人客情,還是增值服務,都得要建立在有針對性的基礎上,也就是對方有需求的基礎上,需求決定價值嘛,即便是送禮,也得要送到心坎上,那么,這就涉及到對客戶情況(問題及需求點)的前期收集了解,并納入客戶檔案中 。這樣才能確保今后的客情措施有的放矢。

8,  為了做好客情工作,公司得要建立對應的工具禮品庫,各類技術方案的準備,相關社會資源的儲備,特定信息的持續收集(例如客戶身體不好,持續收集相關的醫療和藥品信息),要做好客情工作,相關的資源自然要確保到位 

9,  客情工作的推進,得要有一定的節奏,定期執行,或是在某個特定的時間點來執行,或是在客戶產生需求時能及時執行,這就涉及到年度客情工作的規劃 了,基于客情類別,分列出各類客情措施的執行安排情況,避免散亂和隨意。

潘文富/經銷商研究者 

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用戶評論

呼吁嘟嘟

專業度:18

業務精英

2樓 | 2019-02-14 11:21:13

在智狼龔勇軍先生看來,客戶關系的管理,最重要的是價值感

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